Resultaatgericht functioneel beheer

Functioneel beheer wordt dagelijks met een dilemma geconfronteerd

Door Otto van den Hoven & Remco Wilders

Functioneel beheer wordt dagelijks met een dilemma geconfronteerd: is het belangrijker om je te richten op het behoud van waarde of op het leveren van extra waarde voor de organisatie?
Blus je weer een brandje of verbeter je het gebruik en de doorontwikkeling van de functionaliteit?

Wij zijn ervan overtuigd dat functioneel beheer zich zoveel mogelijk moet focussen op het realiseren van extra toegevoegde waarde voor de organisatie. Anders ben je vooral een verzekering voor continuïteit! Het borgen van continuïteit is een noodzakelijke en belangrijke rol in iedere organisatie, maar dat is gericht op het voorkomen van waardeverlies. Hierin investeren doe je meestal als de continuïteit in gevaar komt of als je verwacht dat dat leidt tot goedkoper functioneel beheer. Waarom dan toch investeren in functioneel beheer? Omdat functioneel beheer (mits goed opgezet en uitgevoerd) een katalysator is van vernieuwing en organisatiesucces. In dit artikel leggen we uit hoe resultaatgericht functioneel beheer je in staat stelt om het maximale uit functioneel beheer te halen.

Wat is resultaatgericht functioneel beheer?

Wat zijn de resultaten waarmee functioneel beheer vernieuwing en organisatiesucces versnelt, verbetert en vergroot? Wij hebben zes resultaatgebieden in kaart gebracht (zie de figuur hierna). Drie daarvan benoemen concrete competenties die eindgebruikers en het management succesvoller maken. We noemen dit de primaire resultaatgebieden. De andere drie zijn ondersteunend/randvoorwaardelijk. Deze ondersteunende resultaatgebieden moet je voldoende op orde hebben om goed te kunnen presteren in de primaire resultaatgebieden. Resultaatgericht functioneel beheer is een aanpak waarmee je met je team gericht toewerkt naar het maximaliseren van de toegevoegde waarde van functioneel beheer voor je organisatie!

Primaire resultaatgebieden

Door in je werkzaamheden, doelstellingen en prestatiedialogen met de business deze drie resultaatgebieden centraal te stellen zorg je voor een verankering van je rol als katalysator.

Zelfredzame eindgebruikers

Zelfredzame eindgebruikers zijn eindgebruikers die weten welke digitale hulpmiddelen er beschikbaar zijn en welke functionaliteit die hulpmiddelen bevatten. Die weten wanneer en hoe je die hulpmiddelen en functionaliteit inzet om hun rol in het bedrijfsproces zo efficiënt en effectief mogelijk uit te voeren. Gebruikers die niet ahankelijk zijn van anderen als ze vragen hebben. Zelfredzaamheid bereik je door:

• Het structureel verminderen en voorkomen van meldingen
• Het documenteren en toegankelijk maken van kennis over hulpmiddelen en
  functionaliteit
• Het grondig inwerken van nieuwe gebruikers
• Het versterken van key-users
• Het opzetten van nieuwsbrieven/werkinstructies met best practices en tips &
  tricks
• Het verbeteren van gebruik van kritische functionaliteit

Passende functionaliteit

Passende functionaliteit stelt een organisatie en haar klanten in staat om hun rol in het bedrijfsproces optimaal uit te voeren en aan te sturen. Als functionaliteit beter passend wordt gemaakt, zal dat een positief effect hebben op de kwaliteit en de productiviteit van de werkzaamheden van de eindgebruiker.

Kernactiviteiten voor het verbeteren van passende functionaliteit zijn:

• Het regelmatig ophalen van feedback van eindgebruikers over de geboden functionaliteit (bijvoorbeeld door gebruikersoverleg)
• Het regelmatig ophalen van feedback van eindgebruikers over de geboden functionaliteit (bijvoorbeeld door gebruikersoverleg)
• Het bewerkstelligen van prioriteit bij de leverancier voor de hoogst geprioriteerde wijzigingen binnen de budgetgrenzen
• Het opsporen en verminderen/ verbeteren van niet (goed) gebruikte functionaliteit

• Het adviseren over alternatieve functionaliteit

Verandervermogen

Organisaties met een groot verandervermogen zijn in staat om snel en efficiënt hun hulpmiddelen en functionaliteit aan te (laten) passen aan nieuwe en gewijzigde eisen/verwachtingen voor een succesvolle dienstverlening. Functioneel beheer is een cruciale schakel bij het opbouwen en borgen van dit verandervermogen.

Dat doet functioneel beheer via de volgende kernactiviteiten: 

• Het realiseren van een snel en efficiënt traject van wens naar ingebruikname
• Het helpen opstellen en valideren van requirements
• Het identificeren en beoordelen van alternatieve oplossingsrichtingen op basis van bestaande en/of nieuwe functionaliteit
• Het zorgdragen voor efficiënte realisatieplannen
• Het snel kunnen (laten) testen/accepteren voor/door eindgebruikers
• Het efficiënt en effectief implementeren van wijzigingen inclusief adoptie
• Het introduceren en gebruiken van hulpmiddelen waarmee voor/door eindgebruikers zelfstandig ad-hoc functionaliteit gerealiseerd kan worden 

Ondersteunende resultaatgebieden

Om als functioneel beheer succesvol te kunnen zijn in de drie primaire resultaatgebieden is het essentieel om enkele andere gebieden (die op zichzelf mogelijk niet tot directe toegevoegde waarde voor de organisatie leiden) op orde te hebben. Ze zijn te vergelijken met de ‘noodzakelijke processen’ in Lean: ze voegen niet direct waarde toe, maar je kunt ze ook niet schrappen omdat ze noodzakelijk zijn voor andere processen. 

Voorspelbare ondersteuning van tevreden eindgebruikers

Eindgebruikers, businesseigenaren en functioneel beheerders weten wat ze van elkaar mogen verwachten en voeren een prestatiedialoog zodat er gezamenlijk wordt (bij)gestuurd op het realiseren van de gewenste dienstverlening door functioneel beheer.

Functioneel beheer doet dat op de volgende manier: 

• Het opzetten van een dienstencatalogus voor functioneel beheer
• Het bespreken van de (perceptie van) prestaties op de resultaatgebieden
• Het inventariseren van werkzaamheden die ten onrechte worden uitgevoerd door functioneel beheer en het terugdringen daarvan door het maken van afspraken met relevante partijen
• Het prioriteren en plannen van het werk van functioneel beheer met eindgebruikers en andere stakeholders om te kunnen focussen op de activiteiten die de meeste waarde toevoegen
• Het naar een hoger niveau brengen van de werkwijze, standaarden en kennis van functioneel beheer
• Het verhogen van de efficiëntie van de werkzaamheden van functioneel beheer
• Het zorgen voor overdraagbaarheid van het werk 

Grip op dienstverlening IT-leveranciers

De prestaties van de IT-leveranciers (zowel intern als extern) zijn van grote invloed op de drie primaire resultaatgebieden. Functioneel beheer moet de continuïteit en kwaliteit van de informatiesystemen op het juiste peil (laten) houden door aansturing van leveranciers op basis van service-levels op het gebied van operations, onderhoud en wijzigingen. 

Functioneel beheer verricht hiervoor de volgende activiteiten: 

• Het vaststellen van het experience/service-level wat de IT-leverancier in de praktijk biedt
• Het bespreken van prestaties, afwijkingen en verbeterplannen met de leverancier
• Het bewaken van de voortgang van de verbeterplannen
• Het vast (laten) stellen van de staat van onderhoud (hoogte van de kwaliteit) van de onderliggende IT-componenten
• Het beoordelen van onderhoudsvoorstellen
• Het bewaken van tijdige investeringen in onderhoud
• Het sparren met de business eigenaar over prestaties en prioriteiten 

Kwaliteit en acceptatie van nieuwe en gewijzigde functionaliteit

Het succesvol vernieuwen en doorontwikkelen van functionaliteit is een kritieke succesfactor voor vrijwel elke organisatie. De kwaliteit en acceptatie van deze nieuwe of gewijzigde functionaliteit heeft grote impact op de drie primaire resultaatgebieden en moet daarom door functioneel beheer worden geborgd. Functioneel beheer adviseert en/of vertegenwoordigt hierbij de business tijdens de ontwikkeling, realisatie, implementatie en introductie van nieuwe (of sterk gewijzigde) functionaliteit. Met als expliciet onderdeel daarbinnen het toetsen van de kwaliteit gedurende de gehele ontwikkelcyclus.

Dit resultaatgebied kent de volgende kern activiteiten: 

• Het ondersteunen bij het definiëren en specificeren van zowel functionele als niet-functionele requirements (bijvoorbeeld informatiebeveiliging)
• Het beoordelen met/namens de eindgebruiker van de functionaliteit bij ontwerp en realisatie!
• Het beschrijven van de requirements om als functioneel beheer de nieuwe functionaliteit te kunnen beheren
• Het realiseren en bewaken van een snel en efficiënt traject voor de ontwikkeling en introductie van de functionaliteit
• Het ondersteunen bij het beoordelen van de voortgang (inclusief oplevering) en kwaliteit van de realisatie
• Het bewaken van adequate introductie inclusief instructie/trainingsmateriaal
• Het ondersteunen tijdens de nazorg om tot een acceptabele overgang naar beheer te komen 

Waar start je?

Over het algemeen is de verandercapaciteit bij functioneel beheer beperkt. De workload is vaak hoog, vrijwel alle capaciteit is ingezet op instandhouding/ ondersteuning van de bestaande functionaliteit en het bijdragen aan vernieuwing/doorontwikkeling daarvan. De zes resultaatgebieden van functioneel beheer zul je daarom waarschijnlijk ook niet allemaal tegelijk kunnen aanpakken.

Onze ervaring is dat ‘voorspelbare ondersteuning van tevreden eindgebruikers’ in veel gevallen het aangewezen resultaatgebied is om een goede start met resultaatgericht functioneel beheer te maken.

Voordat je gaat starten willen we je nog de volgende tips meegeven: 

• Verzeker je ervan dat je als functioneel beheerteam (inclusief leidinggevende) een gezamenlijke ambitie hebt om een katalysator van vernieuwing en organisatiesucces te willen zijn (en niet alleen een verzekering voor continuïteit)
• Zorg voor draagvlak, kennis en begrip bij de businesseigenaar voor de rol die functioneel beheer wil, kan en zou moeten spelen bij de ontwikkeling, het onderhoud en het gebruik van IT
• Zorg voor een structurele beschikbaarheid van minimaal 10% verbetertijd. Zonder structurele verbetertijd kun je je plannen niet omzetten in daden!

Tot slot…

Verdergaande digitalisering leidt tot een steeds grotere en veelzijdigere hoeveelheid functionaliteit die beheerd moet worden. Zelfredzame eindgebruikers, passende functionaliteit en verandervermogen leveren daarbij een belangrijke bijdrage aan het succes van organisaties. Goed opgezet en uitgevoerd functioneel beheer vergroot deze succesfactoren. De resultaatgebieden van resultaatgericht functioneel beheer geven je de structuur en aanknopingspunten om dit in goede samenwerking tussen de business en functioneel beheer te bereiken.