Liewke in Ghana: kop er af en inzichten op de tweede trainingsdag

Zouden andere trainers dat nou ook zo ervaren? De eerste dag zijn de studenten enthousiast en actief, maar op dag twee lijken ze meer ontspannen en doen ze het rustiger aan. Ik ervaar regelmatig dat de tweede dag van een meerdaagse training de intensiefste is. Geen idee waarom, maar het lijkt in Ghana niet anders te zijn.

De trainees zijn zichtbaar meer op hun gemak en staan open om weer een ochtendje kennis op te doen. Op de eerste dag had ik stroopwafeltjes uit Nederland meegenomen; die werden erg gewaardeerd! Voor vandaag had ik chocolade koekjes uit de Ghanese supermarkt meegenomen. Het was leuk om te horen dat ze de stroopwafels lekkerder vonden. Een van de trainees pakte zelfs het lege zakje en ging kijken of ze ergens op de compound meer kon vinden. Ze was teleurgesteld toen ik haar vertelde dat ik ze uit Nederland had meegenomen.

Persona-oefening: strak in de tijd

In de ochtend rondde ik de Persona-oefening af met een presentatie van de resultaten. Ik vroeg de trainees om hun presentatie in een beperkt aantal minuten te doen. Voor sommigen was dat even wennen – ik was hier best strikt in. Maar het hielp hen om kernachtig te formuleren, een belangrijke vaardigheid in functioneel beheer.

To smile or not to smile

Daarna, aansluitend op theorie over Customer Care, spraken we over de Duchenne Smile (een oprechte glimlach) en hoe deze doorklinkt in je stem. Drie vrijwilligers kwamen om de beurt voor de klas en lazen een zin voor met een verschillende “smile”: een Duchenne Smile, een Social Smile, of een “Bad Mood face”. Ze stonden met hun rug naar de groep, zodat de groep moest raden welke smile ze gebruikten. Hoewel de trainees wisten dat intonatie en gezichtsuitdrukking hoorbaar zijn, was deze oefening een echte eye-opener.

Het oefenen met korte rollenspellen zorgde voor veel lachmomenten, maar liet hen ook inzien hoe belangrijk emotionele intelligentie is in het contact met een klant.

Wat ik heb geleerd

Wat heb ik vandaag geleerd? Dat als ik de aangeboden hulp van de trainees accepteer, beide partijen gelukkig zijn. Noted!