Liewke in Ghana: inzichten en lessen uit dag 2 van de training
Liewke in Ghana, dag 2: het is een dag vol leerervaringen, reflecties en intensieve training. Het rommelt in de lucht, donkere wolken verzamelen zich en de benauwdheid hangt in de atmosfeer. Bij elke beweging voel ik mijn huidporiën reageren; een film van zweet is er niets bij. De airco draait op volle toeren, deels omdat ik enkele ramen open heb staan voor frisse lucht – horren ervoor, natuurlijk. In het kader van duurzaamheid sluit ik ze straks.
Clean room, clear mind
Ik begin de ochtend met het opruimen van het lokaal. Het whiteboard gepoetst en de tafels in een U-opstelling gezet. Een leeromgeving moet rust uitstralen. De trainees vonden het vreemd dat ik dit zelf deed; meerdere keren bood iemand hulp aan, maar ik sloeg het af. Voor mij is een schoon lokaal deel van het bieden van een goede service.
Lunchen en groepsdynamiek
Na een ochtend lesgeven lunchte ik mee met de trainees in het trainingscentrum. Er wordt goed voor hen gezorgd: een stevige lunch met royale porties. Het viel me op hoe divers de groep is. De deelnemers komen uit verschillende delen van Ghana, en zelfs uit Nigeria. Hoewel hun achtergronden en idealen verschillen, merk ik dat ze onderling respectvol met elkaar omgaan.
Een veilige leeromgeving creëren
De voertaal is Engels, en voor sommigen is het wennen om zich vrijuit te uiten. Mijn eerste taak is daarom om een omgeving te creëren waarin ze zich op hun gemak voelen. De dag start altijd met een stand-up van 8:30 tot 8:45, waarna mijn sessie begint. Vandaag heb ik tijd geïnvesteerd in een kennismakingsronde: wie zijn jullie, wie ben ik, wat zijn jullie verwachtingen? Vervolgens hebben we een “do’s” en “don’ts” sessie gedaan om gezamenlijk afspraken te maken. Het lokaal even verlaten als dat nodig is? Geen probleem. Zitten op een tafel? Ook prima.
Bootcamp-sfeer en groepswerk
Het trainingsprogramma is intensief, dagelijks van 8:45 tot 18:00, met huiswerk in de avond. Ik stelde voor om het huiswerk te schrappen in ruil voor volledige participatie – een opluchting voor hen! Ze werkten enthousiast mee en gingen aan de slag met de slides over Service Management.
Bij de oefening over basisbegrippen, zoals “Wat is een Customer?”, kreeg ik 10 verschillende antwoorden van de 10 deelnemers. Mooi om te zien hoe de diverse achtergronden doorschemeren. De trainees hadden vorige week gewerkt aan een Business Canvas Model (BCM), wat ik gebruikte als uitgangspunt. Om efficiënt te werken, heb ik hen in vier groepjes verdeeld, elk met een eigen BCM.
De keuze voor de modellen gebeurde via dot-voting. Leuk om te zien hoe sommigen hier erg snel in zijn, terwijl anderen even moesten nadenken. In teams werkten ze verder aan de opdracht om Persona’s te creëren. De opdracht bleek lastiger dan verwacht, maar dat is juist goed. Het gaf mij de kans om per groepje aan te sluiten, vragen te stellen en mee te denken. Dat persoonlijke contact werkt goed; ik merkte dat ze veel opener werden en meer durfden te vragen.
Wat ging er goed en wat kan beter?
Geen enkele training loopt zoals gepland. Hoewel ik vanochtend dacht dat ik door module 1 en 2 zou komen, ben ik niet verder gekomen dan de eerste slides van module 2. Toch sluit ik de dag altijd af met de vraag: “Wat ging er goed, en wat kan er beter?” Feedback geven blijft voor veel mensen lastig, maar ik hoop dat ze hier steeds meer op hun gemak in worden. Volgens mij hebben ze ook wel plezier gehad – gelukkig!