Pragmatisch Procesmanagement

Het werken volgens processen houdt in dat je de belangrijkste taken van de organisatie vastlegt in efficiënte en effectieve procedures die door iedereen consistent worden uitgevoerd. Dit levert enkel voordelen op. Processen besparen tijd, verbeteren de de flow van de werkstroom, creëren rust en waarborgen kennis. Ze zorgen daarnaast voor constante kwaliteit, betrouwbaarheid, schaalbaarheid, beheersbaarheid en verhogen het rendement.

Processen vereisen echter voortdurende aandacht. Het documenteren, beheren, evalueren en verbeteren van bedrijfsprocessen valt onder procesmanagement. Dit is meestal de verantwoordelijkheid van een procesmanager, maar in kleine en middelgrote bedrijven ligt deze taak vaak bij een bestuurder, manager of functioneel beheerder. Functioneel beheerders vervullen namelijk ook een cruciale rol in het beheren en verbeteren van processen, vooral wanneer deze gerelateerd zijn aan informatiesystemen. In een snel veranderende en complexe wereld is de bijdrage van een procesmanager of functioneel beheerder onmisbaar.

Dit boek is geschreven voor iedereen die betrokken is bij het managen van processen, inclusief functioneel beheerders. Het beschrijft wat procesmatig werken inhoudt en welke verantwoordelijkheden een procesmanager en een functioneel beheerder hebben (en welke niet).

Een procesmanager of functioneel beheerder moet zich flexibel en alert opstellen om snel te kunnen reageren op veranderingen. Gevoeligheid voor de omgeving is ook van belang, want het implementeren of wijzigen van processen zonder de betrokkenen mee te nemen, zal falen.

Dit boek biedt de nodige tools, methoden en technieken om je rol als procesmanager of functioneel beheerder op een praktische manier vorm te geven. Voel je vrij om te experimenteren – dat is de snelste weg naar nieuwe inzichten en vaardigheden.

Er is geen voorkennis vereist – ook als je weinig tot geen ervaring hebt met processen, procesmanagement of functioneel beheer, is dit boek uitstekend te volgen. Om misverstanden te voorkomen, bevat dit boek bovendien een woordenlijst met veelgebruikte termen binnen procesmanagement en functioneel beheer.

Dit boek biedt de nodige tools, methoden en technieken om je rol als procesmanager of functioneel beheerder op een praktische manier vorm te geven. Voel je vrij om te experimenteren – dat is de snelste weg naar nieuwe inzichten en vaardigheden.

  • Inleiding 10
    • De voordelen van processen 11
    • Processen besparen tijd 12
    • Processen verbeteren de workflow 12
    • Processen geven rust en voldoening 13
    • Processen borgen kennis 13
    • Over dit boek 14
    • Voor wie? 15
    • De indeling van dit boek 15
    • Op- of aanmerkingen welkom 16
  • Hoofdstuk 1 | Processen 18
    • 1.1 Procesmatig werken 19
    • 1.2 Wat zijn processen? 20
      • Waarde toevoegen met processen 21
      • De basisingrediënten van een proces 21
      • Drie procescategorieën 25
    • 1.3 Volwassenheid 26
      • Niveau 1: Ad hoc 28
      • Niveau 2: Herhaalbaar 28
      • Niveau 3: Gestandaardiseerd 28
      • Niveau 4: Beheerst 29
      • Niveau 5: Geoptimaliseerd 29
    • 1.4 Procesmodellen 30
      • Een voorbeeld van een procesmodel 31
    • 1.5 Agile en procesmatig werken 32
      • Activiteiten 32
      • Mensen 33
      • Middelen 33
      • Kaders 33
      • Input en output 33
    • 1.6 Wetmatigheden 34
      • Wet van de Markt 35
      • Wet van Pareto 35
      • Wet van de Snelheid (Little’s Law) 35
      • Wet van de Complexiteit en kosten 37
    • 1.7 De levenscyclus van processen 37
    • 1.8 Valkuilen 39
      • Valkuil 1. Té goed willen inrichten 39
      • Valkuil 2. Wat is het doel? 39
      • Valkuil 3. Verborgen activiteiten 40
      • Valkuil 4. De betonnen kelder 40
      • Valkuil 5. We gaan voor niveau 5 40
      • Valkuil 6. Fire-and-forget 41
      • Valkuil 7. De verbetering niet borgen 41
      • Valkuil 8. Zelf onderdeel worden van het proces 41
      • Valkuil 9. Te veel details! 42
      • Valkuil 10. Onderduiken als een duikboot 42
      • Valkuil 11. Een norm als basis 42
      • Valkuilen vermijden? Hanteer de drie K’s! 43
  • Hoofdstuk 2 | Procesmanagement 44
    • 2.1 Inleiding procesmanagement 45
      • Het nut van procesmanagement 46
      • De risico’s van procesmanagement 47
    • 2.2 Procesbeheersing 49
      • Key performance indicators (kpi’s) 49
    • 2.3 Robuustheid van een proces 53
      • Stabiliteit 54
      • Flexibiliteit 54
      • Risico 54
    • 2.4 Wanneer start een proces? 55
      • Push 55
      • Pull 55
      • Wachtrijen 56
      • De wachtrijtheorie in actie 57
      • Batch versus flow 59
    • 2.5 Inrichting naar effectiviteit of efficiëntie 61
    • 2.6 Ketenmanagement 63
    • 2.7 Een proces ontwerpen en documenteren 63
    • 2.8 Dit was de basis… 65
  • Hoofdstuk 3 | Procesmanager 66
    • 3.1 Kennis is onontbeerlijk 67
    • 3.2 De 5 taken van een procesmanager 68
      • Taak 1. Beschrijven 70
      • Taak 2. Meten 73
      • Taak 3. Analyseren 73
      • Taak 4. Verbeteren 76
      • Taak 5. Borgen 77
    • 3.3 Typen procesmanagers 77
      • Karaktereigenschappen 79
      • Eigenschappen van de drie procesmanagers 80
    • 3.4 De omgeving 82
      • Centraal versus decentraal 82
      • Belanghebbenden 86
      • Profileren als procesmanager 86
    • 3.5 Evaluatie 92
      • Interne audit 92
      • Externe audit 93
      • Proces van de audit 94
  • Hoofdstuk 4 | Procesgereedschappen 100
    • 4.1 Beschrijven 101
      • SIPOC 102
      • Swimlane 106
      • Belanghebbendenanalyse 107
    • 4.2 Meten 110
      • Meetsysteemanalyse 115
      • Centrummaten 117
      • Datacollectieplan (meetplan) 121
      • Kwaliteit bepalen 122
    • 4.3 Analyseren 123
      • Visgraatdiagram 123
      • Globale impactanalyse 127
      • Pareto 129
      • Regelkaart (control chart) 130
      • Checksheet 131
      • Affiniteitendiagram 131
      • VSM-procesanalyse 134
    • 4.4 Verbeteren 141
      • Verbeterkaart 141
      • De A3-methode 143
      • Keuzematrix 147
    • 4.5 Borgen 151
      • Borgingspiramide 151
      • Controlplan 154
      • Implementatieplan 156
      • Rapportages 159
      • RACI 160
      • 13 manieren om nee te zeggen 164
      • ADDIE-model 166
      • Eenpuntsles (EPL) 170
      • Bijlagen
  • Definities en begrippen 172
  • Geraadpleegde literatuur 192
  • Register 194